Premier diagnostic
User Support Center
Saisir utilisateur, appareil, accès et signaux pertinents dans une recherche basée sur le rôle.
Zscaler Helpdesk & 2nd Level
Résoudre plus de tickets dès le First Level. Consacrer le temps des spécialistes à l’essentiel.
User Support Center donne au Helpdesk environ 70 points de données pertinents sur l’utilisateur, selon son rôle et sans droits d’administrateur Zscaler complets. Unified Support Center apporte au 2nd Level et aux administrateurs le contexte élargi nécessaire aux analyses spécialisées.
Contexte à 360°
Unified Support Center
Évaluer ensemble ZIA, ZPA, ZDX, appareil, posture et chemin réseau.
Analyse de cause
Connectivity Triage Map
Prioriser les signaux et exprimer clairement la cause, le niveau de confiance et la prochaine étape.
Analyse des logs
Log Analyzer
Évaluer les logs ZCC par constat et par gravité et en déduire des étapes de vérification concrètes.
Au quotidien
Chaque rôle reçoit exactement le contexte dont il a besoin.
Les cas courants restent là où ils se résolvent vite. Les cas complexes arrivent chez les spécialistes avec un diagnostic déjà compréhensible.
Du symptôme à un premier diagnostic solide
User Support Center et Connectivity Triage Map relient les signaux utilisateur, appareil, ZIA, ZPA et ZDX. Le Helpdesk peut ainsi expliquer ou résoudre de nombreux cas directement, sans droits d’administrateur complets.
Commencer par l’analyse, pas par la recherche de données
Unified Support Center affiche ensemble les règles, includes, excludes, profils, apps, tunnels et signaux d’expérience. Les spécialistes consacrent leur temps à la cause réelle.
Contexte et action dans un seul workflow
Détails de règle, appareil ZCC et Quick Actions se trouvent sur le même cas. Selon le rôle, il est possible par exemple de préparer des autorisations ou d’afficher les mots de passe de contrôle ZCC, de façon auditée et protégée.
Le prochain intervenant démarre préparé
Case Pack, modèle ITSM et modèle de support regroupent diagnostic, sources et prochaine action, au lieu de reconstruire le cas à chaque fois.
Du ticket à la qualification
Un processus de support clair relie diagnostic, décision et autorisation.
Le Helpdesk peut qualifier davantage de demandes directement, informer les utilisateurs clairement et transmettre les cas nécessitant une décision avec le contexte correspondant.
Comprendre le cas
Relier utilisateur, appareil, application et symptôme visible dans un contexte commun.
Déterminer la cause
Évaluer de façon structurée les indices liés à la connexion, à l’appareil, à la policy ou au service Zscaler.
Poursuivre de façon ciblée
Proposer le self-service, résoudre directement ou lancer un processus d’autorisation préparé.
Access Review Desk
Un premier diagnostic devient une base de décision claire.
Lorsqu’un cas nécessite une autorisation ou une modification, le rôle compétent reçoit un point de départ traçable avec statut, motif et contexte pertinent.
- Transmettre ensemble le premier diagnostic et l’action souhaitée.
- Garder le statut d’autorisation visible pour le support et le demandeur.
- Documenter proprement la décision et l’étape de traitement.
Fonctions concrètes de la plateforme
Quatre outils s’articulent tout au long du même cas de support.
Chaque fonction remplit une tâche clairement délimitée, du premier contexte jusqu’à la décision préparée.
User Support Center
Démarre avec l’utilisateur, l’appareil et l’accès, et crée un premier contexte solide.
Connectivity Triage Map
Condense les signaux en cause, niveau de confiance et prochaine étape compréhensible.
Log Analyzer
Classe les logs ZCC par gravité et fournit des étapes de vérification technique concrètes.
Access Review Desk
Reprend les cas nécessitant une décision dans un processus d’autorisation transparent.
Exemple concret
Application ZPA inaccessible : ce que voit le Helpdesk
Le ticket dit le plus souvent : l’application interne ne fonctionne pas. Le soupçon se porte sur Zscaler Private Access. Avant toute escalade, le First Level a besoin d’une seule réponse : est-ce l’attribution, l’appareil ou le chemin qui est en cause ?
- Attribution : User Support Center affiche le statut d’accès ZPA de l’utilisateur avec ZIA et ZDX : quels segments d’application sont attribués et si l’application est accessible.
- Appareil : Unified Support Center regroupe les données ZIA, ZPA, ZDX, appareil et réseau en une seule vue, au lieu de les rassembler depuis plusieurs vues.
- Chemin : Connectivity Triage Map relie les signaux utilisateur, appareil, ZIA, ZPA et ZDX, et détermine si le connecteur, le réseau ou l’appareil est en cause.
Le Helpdesk voit tout cela sans droits d’administrateur Zscaler propres. Ce qu’il n’obtient pas, c’est l’accès en écriture : si le cas nécessite une autorisation ou une modification, il continue via l’Access Review Desk, avec le premier diagnostic, l’action souhaitée et le motif.
Qualifier plus vite, ensemble
Un bon premier diagnostic accélère les deux parties.
Le Helpdesk et l’administration partent de la même base factuelle compréhensible. Les réponses directes deviennent plus rapides, et les décisions plus complexes démarrent déjà préparées.
Votre cas type
Où votre Helpdesk perd-il le plus de temps aujourd’hui ?
Apportez une situation de demande récurrente. Nous montrons en une courte session quelles informations manquent pour le diagnostic, la transmission et la décision.
Questions fréquentes
Des réponses directes pour les équipes support Zscaler.
Le Helpdesk peut-il analyser des cas Zscaler sans droits admin ?
Oui. User Support Center met à disposition le contexte utilisateur, appareil et accès approuvé selon le rôle, sans donner au First Level les pleins droits dans les vues Zscaler.
Quelle est la différence entre User Support Center et Unified Support Center ?
User Support Center est la vue rapide à 360 degrés pour le premier diagnostic sur ZIA, ZPA et ZDX. Unified Support Center étend ce workflow pour le 2nd Level et les administrateurs avec des détails supplémentaires d’identité, de PRA, d’EASM, de workload, de règle et de configuration.
Quelles informations le 2nd Level voit-il dans Unified Support Center ?
Selon les services connectés et les autorisations, cela inclut les données utilisateur et appareil, les règles, includes et excludes, profils, apps, tunnels, signaux d’expérience et détails complets des règles.
Des actions peuvent-elles être lancées directement depuis la vue ?
Oui, dès lors que le rôle, la licence et la configuration du tenant le permettent. Les modifications sont journalisées et contrôlées par les étapes d’autorisation de la tenant policy concernée.
Pour aller plus loin
Pour la prochaine recherche ou pour un test direct.
OutilZCC Log AnalyzerLire les logs Client Connector de façon structurée.OutilPAC TesterVérifier le comportement de routage de façon traçable.VidéoUnified Support CenterVoir quel contexte le 2nd Level et les administrateurs obtiennent sur le cas.Help CenterEst-ce la faute de Zscaler ?Comprendre l’auto-diagnostic du point de vue de la personne concernée.ArticleSupport Zscaler sans droits adminPourquoi accès à l’information et autorisation doivent être pensés séparément.ArticleEst-ce Zscaler ou le Wi-Fi ?Répondre en quelques minutes à la question la plus fréquente du First Level.